İçeriğe geç
parazade
Dijital Pazarlama & SEO

CES Nedir?

İngilizce: Customer Effort Score

Yayın: · Son güncelleme:

CES Nedir? Kısaca

CES (Customer Effort Score), müşterinin bir sorunu çözmek, iade yapmak ya da bir işlemi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını soran ve deneyimin kolaylığını ölçen müşteri metriğidir.

CES nedir?
İçindekiler
  1. CES nedir?
  2. Nasıl hesaplanır?
  3. Skor nasıl iyileştirilir?

CES nedir?

CES, müşteri efor skorudur. Müşteriye bir işlemden hemen sonra şöyle bir ifade sunulur: "Şirket, sorunumu çözmemi kolaylaştırdı." Müşteri bu ifadeye ne kadar katıldığını genellikle 1 ile 7 arası bir ölçekte belirtir.

Arkasındaki fikir basittir. İnsanlar işlerini zahmetsiz halledebildikleri markalara daha uzun süre bağlı kalır.

Nasıl hesaplanır?

İki yaygın yöntem vardır. Birincisinde tüm cevapların ortalaması alınır. İkincisinde 5, 6 ve 7 verenlerin, yani işin kolay olduğunu söyleyenlerin oranı hesaplanır.

Varsayımsal bir örnekle bir internet sağlayıcısı, modem arızası bildiren 100 müşteriye CES sorusu gönderdi diyelim. 62 kişi 5 ve üstü verdiyse kolaylık oranı yüzde 62 olur. Aynı soruyu çağrı merkezi ve uygulama üzerinden gelen talepler için ayrı ayrı ölçmek, hangi kanalın daha zahmetli olduğunu gösterir.

Skor nasıl iyileştirilir?

Önce düşük puanların hangi adımda toplandığına bakın. Müşteriyi aynı bilgiyi birkaç kez vermeye zorlamak, bir temsilciden diğerine aktarmak ve uzun bekleme süreleri en sık şikâyet konularıdır.

Basit düzeltmeler büyük fark yaratabilir. Sık sorulan sorular için net bir yardım sayfası, sipariş numarasıyla otomatik doğrulama ya da tek tıkla iade başlatma, müşterinin çabasını azaltır. Değişiklik yaptıktan sonra aynı soruyu yeniden sorarak etkisini ölçün.

Sıkça Sorulan Sorular

CES ile CSAT arasındaki fark nedir?

CSAT müşterinin ne kadar memnun kaldığını sorar. CES ise işini halletmenin ne kadar kolay ya da zor olduğunu sorar; memnun ama yorulmuş bir müşteri CSAT'te iyi, CES'te kötü puan verebilir.

CES hangi süreçlerde kullanılır?

Destek talebi, iade, abonelik iptali, şifre sıfırlama ve ödeme adımları gibi müşterinin bir şey başarmaya çalıştığı süreçlerde en anlamlı sonucu verir.

İlgili terimler

CSAT(Customer Satisfaction Score)CSAT (Customer Satisfaction Score), müşterinin belirli bir alışveriş, destek görüşmesi ya da deneyimden ne kadar memnun kaldığını genellikle 1-5 arası bir ölçekle soran ve memnun cevapların oranını veren metriktir.NPS(Net Promoter Score)NPS (Net Promoter Score), müşterilere markayı bir tanıdığına önerme olasılığını 0-10 arası puanlatarak ölçen ve önerenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak hesaplanan sadakat metriğidir.Müşteri Deneyimi(Customer Experience)Müşteri deneyimi (CX), bir kişinin markayı ilk duyduğu andan satın alma, kullanım ve destek süreçlerine kadar yaşadığı tüm temasların toplamı ve bu temaslar sonunda markaya dair oluşan genel izlenimdir.Temas Noktası(Touchpoint)Temas noktası (touchpoint), bir müşterinin satın almadan önce, satın alma sırasında ya da sonrasında bir markayla doğrudan veya dolaylı olarak karşılaştığı her an ve kanaldır.İade(Return)İade, satın alınan bir ürünün satıcıya geri verilmesi ve karşılığında ödenen bedelin alıcıya geri ödenmesidir. E-ticarette cayma hakkı, ayıplı mal ya da satıcının kendi iade politikası iadeye dayanak olabilir.Dijital Pazarlama(Digital Marketing)Dijital pazarlama, bir ürün ya da hizmeti internet, mobil cihazlar ve dijital kanallar üzerinden tanıtma, satma ve müşteriyle ilişki kurma faaliyetlerinin bütünüdür.

İlgili yazılar

E-Ticaret

Trendyol'da Satış Yapmak: Gerekli Belgeler, Başvuru ve Maliyetler

Trendyol'da satış yapmak için şahıs, limited ya da anonim şirketinin, aktif vergi kaydının, fatura kesme altyapının ve şirket adına banka hesabının olması gerekir. Başvuruyu çevrim içi yapar, onay sonrası ürün yüklersin; kârlılık komisyon ve maliyet hesabına bağlıdır.

· 8 dk okuma