İçeriğe geç
parazade
Dijital Pazarlama & SEO

Müşteri Deneyimi Nedir?

İngilizce: Customer Experience

Yayın: · Son güncelleme:

Müşteri Deneyimi Nedir? Kısaca

Müşteri deneyimi (CX), bir kişinin markayı ilk duyduğu andan satın alma, kullanım ve destek süreçlerine kadar yaşadığı tüm temasların toplamı ve bu temaslar sonunda markaya dair oluşan genel izlenimdir.

Müşteri Deneyimi nedir?
İçindekiler
  1. Müşteri deneyimi nedir?
  2. Nasıl tasarlanır?
  3. Nelere dikkat etmeli?

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi, markayla kurulan ilişkinin baştan sona nasıl hissettirdiğidir. Bir reklamı görmek, siteyi gezmek, ödeme yapmak, kargoyu beklemek ve destek ekibine yazmak bu deneyimin parçasıdır. İngilizce customer experience ifadesinden gelen CX kısaltması da yaygın kullanılır.

Deneyim yalnız satın alma anıyla sınırlı değildir, satıştan sonraki haftalar da sayılır. Her temas küçük bir izlenim bırakır. Bu izlenimlerin toplamı, müşterinin markayı tekrar seçip seçmeyeceğini belirler.

Nasıl tasarlanır?

İşe müşteri yolculuğu haritasıyla başlanır. Müşterinin geçtiği her adım ve her temas noktası listelenir. Ardından her adımda müşterinin ne beklediği ve nerede zorlandığı not edilir.

Varsayımsal bir örnek verelim. Bir sigorta şirketi, poliçe satın almanın kolay olduğunu ama hasar bildiriminin uzun ve karmaşık olduğunu fark eder. Müşteri, en çok ihtiyaç duyduğu anda kötü bir deneyim yaşar. Şirket, uygulamaya fotoğrafla hasar bildirme adımı ekleyerek bu boşluğu kapatır.

Nelere dikkat etmeli?

Deneyimi yalnız pazarlama mesajıyla iyileştiremezsiniz. Reklamda verilen söz, kargoda ya da destekte tutulmazsa güven hızla kaybolur.

Ölçüm için CSAT, CES ve NPS birlikte kullanılabilir. Rakamların yanında müşteri yorumlarını ve destek kayıtlarını da düzenli okuyun. En çok tekrar eden üç şikâyeti seçip her çeyrekte birini çözmeye odaklanmak, uygulanabilir bir başlangıç planıdır.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri aynı şey mi?

Değildir. Müşteri hizmetleri, deneyimin yalnız destek kısmıdır. Müşteri deneyimi ise reklam, web sitesi, ödeme, kargo, ürün kullanımı ve destek dahil tüm aşamaları kapsar.

Müşteri deneyimi kimin sorumluluğundadır?

Tek bir ekibin işi değildir. Pazarlama, satış, ürün, lojistik ve destek ekipleri ortak bir müşteri bakışıyla çalışmadığında deneyimde kopukluklar ortaya çıkar.

İlgili terimler

Müşteri Yolculuğu(Customer Journey)Müşteri yolculuğu, bir kişinin bir markayı ilk fark etmesinden satın almasına, ürünü kullanmasına ve markaya geri dönmesine kadar yaşadığı tüm aşama ve deneyimlerin bütünüdür.Temas Noktası(Touchpoint)Temas noktası (touchpoint), bir müşterinin satın almadan önce, satın alma sırasında ya da sonrasında bir markayla doğrudan veya dolaylı olarak karşılaştığı her an ve kanaldır.Müşteri Memnuniyeti(Customer Satisfaction)Müşteri memnuniyeti, bir ürün ya da hizmetin müşterinin beklentisini ne ölçüde karşıladığını ya da aştığını gösteren durumdur; beklenti ile yaşanan deneyim arasındaki farkla oluşur ve CSAT gibi metriklerle ölçülür.CES(Customer Effort Score)CES (Customer Effort Score), müşterinin bir sorunu çözmek, iade yapmak ya da bir işlemi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını soran ve deneyimin kolaylığını ölçen müşteri metriğidir.CSAT(Customer Satisfaction Score)CSAT (Customer Satisfaction Score), müşterinin belirli bir alışveriş, destek görüşmesi ya da deneyimden ne kadar memnun kaldığını genellikle 1-5 arası bir ölçekle soran ve memnun cevapların oranını veren metriktir.Dijital Pazarlama(Digital Marketing)Dijital pazarlama, bir ürün ya da hizmeti internet, mobil cihazlar ve dijital kanallar üzerinden tanıtma, satma ve müşteriyle ilişki kurma faaliyetlerinin bütünüdür.

İlgili yazılar

E-Ticaret

Trendyol'da Satış Yapmak: Gerekli Belgeler, Başvuru ve Maliyetler

Trendyol'da satış yapmak için şahıs, limited ya da anonim şirketinin, aktif vergi kaydının, fatura kesme altyapının ve şirket adına banka hesabının olması gerekir. Başvuruyu çevrim içi yapar, onay sonrası ürün yüklersin; kârlılık komisyon ve maliyet hesabına bağlıdır.

· 8 dk okuma