İçeriğe geç
parazade
Dijital Pazarlama & SEO

CSAT Nedir?

İngilizce: Customer Satisfaction Score

Yayın: · Son güncelleme:

CSAT Nedir? Kısaca

CSAT (Customer Satisfaction Score), müşterinin belirli bir alışveriş, destek görüşmesi ya da deneyimden ne kadar memnun kaldığını genellikle 1-5 arası bir ölçekle soran ve memnun cevapların oranını veren metriktir.

CSAT nedir?
İçindekiler
  1. CSAT nedir?
  2. Skor nasıl bulunur?
  3. Nasıl kullanılmalı?

CSAT nedir?

CSAT, müşteri memnuniyet skorudur. Müşteriye kısa bir soru sorulur: "Bugünkü deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?" Cevap genellikle 1 ile 5 arasında bir puan ya da yüz ifadeli seçeneklerle alınır.

Belirli bir anı ölçmek için tasarlanmıştır. Sipariş teslimatı, çağrı merkezi görüşmesi ya da yeni bir özelliğin kullanımı sonrasında sık uygulanır.

Skor nasıl bulunur?

En yaygın yöntemde 4 ve 5 verenler memnun sayılır. Formül şöyledir: CSAT = (4 ve 5 veren kişi sayısı / toplam cevap) x 100.

Varsayımsal bir örnek verelim. Destek ekibiniz bir haftada 300 görüşme sonrası anket gönderdi ve 240 cevap geldi. Bunların 192'si 4 ya da 5 verdiyse CSAT yüzde 80 olur. Bazı şirketler ortalama puanı da raporlar ama yüzde yöntemi daha kolay karşılaştırılır.

Nasıl kullanılmalı?

CSAT'i temas noktası bazında ayırın. Kargo memnuniyeti ile ürün memnuniyetini aynı skorda toplarsanız sorunun kaynağını göremezsiniz. Düşük puan veren müşterilere kısa bir "Neyi daha iyi yapabilirdik?" sorusu eklemek, düzeltilecek noktayı netleştirir.

Skoru tek başına değerlendirmek yanıltıcı olabilir. Memnun bir müşteri yine de rakibe geçebilir. Bu yüzden CSAT'i NPS ve tekrar satın alma oranı gibi metriklerle birlikte izleyin. Cevap oranının çok düşük olduğu dönemlerde sonuçlara temkinli yaklaşın; yalnız çok memnun ya da çok kızgın olanlar cevap veriyor olabilir.

Sıkça Sorulan Sorular

CSAT ile NPS arasındaki fark nedir?

CSAT belirli bir temas anındaki memnuniyeti ölçer, örneğin son destek görüşmesini. NPS ise markaya genel bağlılığı ve önerme isteğini ölçer; biri anlık, diğeri uzun vadeli bir resim verir.

CSAT anketi ne zaman gönderilmeli?

Deneyim tazeyken göndermek en doğru sonucu verir. Teslimattan ya da destek talebi kapandıktan kısa süre sonra gönderilen tek soruluk anket, haftalar sonra gelen uzun formdan daha çok cevap alır.

İlgili terimler

NPS(Net Promoter Score)NPS (Net Promoter Score), müşterilere markayı bir tanıdığına önerme olasılığını 0-10 arası puanlatarak ölçen ve önerenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak hesaplanan sadakat metriğidir.CES(Customer Effort Score)CES (Customer Effort Score), müşterinin bir sorunu çözmek, iade yapmak ya da bir işlemi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını soran ve deneyimin kolaylığını ölçen müşteri metriğidir.Müşteri Memnuniyeti(Customer Satisfaction)Müşteri memnuniyeti, bir ürün ya da hizmetin müşterinin beklentisini ne ölçüde karşıladığını ya da aştığını gösteren durumdur; beklenti ile yaşanan deneyim arasındaki farkla oluşur ve CSAT gibi metriklerle ölçülür.Anket(Survey)Anket, belirli bir gruba aynı sorular sorularak görüş, tercih ya da davranış bilgisi toplanan araştırma yöntemidir; pazarlamada müşteri memnuniyetini, talebi ve beklentileri ölçmek için kullanılır.Puan(Reward Points)Puan, bankaların kredi kartı ve bazı banka kartı harcamaları karşılığında müşterilerine verdiği, alışverişte ya da borç ödemede para yerine kullanılabilen ödüldür. Genellikle belirli bir puan bir Türk lirası değerinde sayılır.Temas Noktası(Touchpoint)Temas noktası (touchpoint), bir müşterinin satın almadan önce, satın alma sırasında ya da sonrasında bir markayla doğrudan veya dolaylı olarak karşılaştığı her an ve kanaldır.