İçeriğe geç
parazade
Dijital Pazarlama & SEO

NPS Ne Demek?

İngilizce: Net Promoter Score

Yayın: · Son güncelleme:

NPS Ne Demek? Kısaca

NPS (Net Promoter Score), müşterilere markayı bir tanıdığına önerme olasılığını 0-10 arası puanlatarak ölçen ve önerenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak hesaplanan sadakat metriğidir.

NPS nedir?
İçindekiler
  1. NPS ne demek?
  2. Nasıl hesaplanır?
  3. Sonuç nasıl okunur?

NPS ne demek?

NPS, Net Promoter Score'un kısaltmasıdır ve Türkçede net tavsiye skoru diye de geçer. Müşteriye tek bir soru sorulur: "Bizi bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza önerme olasılığınız 0 ile 10 arasında kaçtır?" Cevaplar, müşterinin markaya bağlılığını ölçmek için kullanılır.

Kolay uygulandığı için birçok şirketin temel müşteri metriğidir.

Nasıl hesaplanır?

Cevaplar üç gruba ayrılır:

  • 9-10 verenler: önerenler (promoter)
  • 7-8 verenler: pasifler
  • 0-6 verenler: kötüleyenler (detractor)

Formül şöyledir: NPS = önerenlerin yüzdesi - kötüleyenlerin yüzdesi. Pasifler hesaba katılmaz ama toplam kişi sayısında yer alır.

Varsayımsal bir örnekle 200 kişi anketi cevapladı diyelim. 110 kişi 9-10, 50 kişi 7-8, 40 kişi 0-6 verdiyse önerenler yüzde 55, kötüleyenler yüzde 20 olur. NPS 55 - 20 = 35 çıkar.

Sonuç nasıl okunur?

Tek başına puan, nedenini söylemez. Bu yüzden ankete "Bu puanı neden verdiniz?" gibi açık uçlu bir soru ekleyin. Kötüleyenlerin yorumları, en hızlı düzeltilecek sorunları gösterir.

Puanı her ay aynı yöntemle ölçün ve trendi izleyin. Anketi yalnız memnun müşterilere göndermek ya da çalışanlara puan için baskı yapmak sonucu anlamsız kılar. Daha ayrıntılı bir tablo için CSAT ile birlikte okumak faydalıdır.

Sıkça Sorulan Sorular

NPS nedir ve hangi aralıkta olur?

NPS, müşterinin markayı önerme isteğini ölçen bir puandır. Sonuç -100 ile +100 arasında çıkar; sıfırın üstü, önerenlerin kötüleyenlerden fazla olduğunu gösterir.

İyi bir NPS puanı kaçtır?

Sabit bir eşik yoktur, sektöre ve ülkeye göre değişir. En sağlıklı karşılaştırma, kendi puanınızın zaman içindeki değişimi ve aynı sektördeki benzer işletmelerle kıyastır.

İlgili terimler

CSAT(Customer Satisfaction Score)CSAT (Customer Satisfaction Score), müşterinin belirli bir alışveriş, destek görüşmesi ya da deneyimden ne kadar memnun kaldığını genellikle 1-5 arası bir ölçekle soran ve memnun cevapların oranını veren metriktir.CES(Customer Effort Score)CES (Customer Effort Score), müşterinin bir sorunu çözmek, iade yapmak ya da bir işlemi tamamlamak için ne kadar çaba harcadığını soran ve deneyimin kolaylığını ölçen müşteri metriğidir.Müşteri Sadakati(Customer Loyalty)Müşteri sadakati, bir müşterinin rakip seçenekler olsa bile aynı markayı tekrar tekrar tercih etmesi, markaya güven duyması ve çoğu zaman onu çevresine önermesi durumudur.Anket(Survey)Anket, belirli bir gruba aynı sorular sorularak görüş, tercih ya da davranış bilgisi toplanan araştırma yöntemidir; pazarlamada müşteri memnuniyetini, talebi ve beklentileri ölçmek için kullanılır.Puan(Reward Points)Puan, bankaların kredi kartı ve bazı banka kartı harcamaları karşılığında müşterilerine verdiği, alışverişte ya da borç ödemede para yerine kullanılabilen ödüldür. Genellikle belirli bir puan bir Türk lirası değerinde sayılır.Dijital Pazarlama(Digital Marketing)Dijital pazarlama, bir ürün ya da hizmeti internet, mobil cihazlar ve dijital kanallar üzerinden tanıtma, satma ve müşteriyle ilişki kurma faaliyetlerinin bütünüdür.