Temas Noktası Nedir?
İngilizce: Touchpoint
Yayın: · Son güncelleme:
Temas Noktası Nedir? Kısaca
Temas noktası (touchpoint), bir müşterinin satın almadan önce, satın alma sırasında ya da sonrasında bir markayla doğrudan veya dolaylı olarak karşılaştığı her an ve kanaldır.
Temas noktası nedir?
Temas noktası, müşterinin markanızla karşılaştığı her yerdir. Bir sosyal medya reklamı, Google'daki bir yorum, web sitesi, mağaza vitrini, ürün kutusu ya da destek hattı bunlara örnektir. Her biri, müşterinin marka hakkındaki fikrini biraz daha şekillendirir.
Bazı temas noktalarını işletme kontrol eder, bazılarını etkileyemez. Bir arkadaşın tavsiyesi ya da forumdaki bir şikâyet, işletmenin doğrudan yönetemediği ama sonucu güçlü biçimde etkileyen noktalardır.
Türleri nelerdir?
Temas noktaları genellikle zamana göre üçe ayrılır:
| Dönem | Örnekler |
|---|---|
| Satın alma öncesi | Reklam, arama sonucu, sosyal medya, yorumlar |
| Satın alma sırasında | Web sitesi, mağaza, ödeme sayfası, satış temsilcisi |
| Satın alma sonrası | Kargo, ambalaj, fatura e-postası, destek, anket |
Örnek
Bir online mobilya mağazası düşünün. Müşteri bir Instagram reklamı görür, siteye gelir ve ürün sayfasında montaj bilgisini arar. Sipariş sonrasında kargo mesajı alır, ürünü kurulum ekibi teslim eder ve bir hafta sonra memnuniyet anketi gelir.
Bu süreçte en zayıf halka kurulum ekibiyse, kusursuz bir reklam ve site deneyimi bile kötü bir yorumla sonuçlanabilir. Bu yüzden temas noktaları tek tek değil, birlikte değerlendirilmelidir.
Nasıl iyileştirilir?
Önce tüm temas noktalarınızı listeleyin. Ardından her biri için "müşteri burada ne bekliyor, biz ne sunuyoruz?" sorusunu sorun. Fark en büyük olan noktadan başlayarak küçük iyileştirmeler yapın ve sonuçları ölçün.
Sıkça Sorulan Sorular
Temas noktaları yalnız dijital kanallardan mı oluşur?
Hayır. Mağazadaki satış danışmanı, ürünün ambalajı, fatura, kargo görevlisi ve çağrı merkezi de temas noktasıdır. Dijital ve fiziksel noktalar birlikte müşterinin genel deneyimini oluşturur.
Hangi temas noktası daha önemlidir?
Satışa ve memnuniyete en çok etki eden noktalar önceliklidir. Bunu bulmak için müşteri şikâyetlerine ve ayrılma anlarına bakmak pratik bir yoldur.