İçeriğe geç
parazade
Dijital Pazarlama & SEO

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?

İngilizce: Customer Journey Map

Yayın: · Son güncelleme:

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir? Kısaca

Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin markayla yaşadığı aşamaları, temas noktalarını, düşünce ve duygularını ve karşılaştığı sorunları tek bir görselde ya da tabloda gösteren analiz aracıdır.

Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?
İçindekiler
  1. Müşteri yolculuğu haritası nedir?
  2. Nasıl çizilir?
  3. Örnek tablo
  4. Nelere dikkat etmeli?

Müşteri yolculuğu haritası nedir?

Bu harita, müşterinin markayla geçirdiği süreci aşama aşama gösteren bir şemadır. Her aşamada müşterinin ne yaptığı, hangi kanalı kullandığı, ne hissettiği ve hangi sorunla karşılaştığı yazılır. Böylece ekip, müşterinin gözünden bakmayı öğrenir.

Harita genellikle tek bir müşteri profili için çizilir. Örneğin "ilk kez online alışveriş yapan 45 yaş üstü müşteri" ile "sık alışveriş yapan genç müşteri" için ayrı haritalar hazırlanabilir.

Nasıl çizilir?

Pratik bir yöntem şöyledir:

  1. Bir müşteri profili seçin.
  2. Aşamaları sütun olarak yazın: farkındalık, değerlendirme, satın alma, kullanım, sadakat.
  3. Her aşamaya müşterinin yaptığı işleri ve temas noktalarını ekleyin.
  4. Duygu satırına olumlu, nötr ya da olumsuz notlar düşün.
  5. Sorunları ve iyileştirme fikirlerini ayrı bir satırda toplayın.

Örnek tablo

Bir online kitapçının basitleştirilmiş haritası şöyle olabilir:

Aşama Temas noktası Duygu Sorun
Değerlendirme Ürün sayfası Kararsız Yorum az
Satın alma Ödeme sayfası Gergin Kargo ücreti son adımda çıkıyor
Kullanım Kargo paketi Memnun Yok

Bu tabloya bakan ekip, kargo ücretini ürün sayfasında göstermeye karar verir. Tek bir değişiklik, ödeme adımındaki terk oranını azaltabilir.

Nelere dikkat etmeli?

Haritayı tahminle değil, müşteri görüşmeleri, destek kayıtları ve site verileriyle doldurun. Ekibin varsaydığı süreç ile müşterinin yaşadığı çoğu zaman farklıdır.

Sıkça Sorulan Sorular

Bu haritayı hazırlamak için hangi araçlar kullanılır?

Basit bir tablo, beyaz tahta ve yapışkan notlar başlamak için yeterlidir. Ekip büyükse çevrim içi beyaz tahta uygulamaları ya da tasarım araçları paylaşımı kolaylaştırır.

Harita bir kez hazırlanıp bırakılır mı?

Hayır. Yeni bir kanal açıldığında, fiyat ya da süreç değiştiğinde haritanın güncellenmesi gerekir. Yılda en az bir kez gerçek müşteri geri bildirimiyle kontrol etmek iyi bir alışkanlıktır.

İlgili terimler

Müşteri Yolculuğu(Customer Journey)Müşteri yolculuğu, bir kişinin bir markayı ilk fark etmesinden satın almasına, ürünü kullanmasına ve markaya geri dönmesine kadar yaşadığı tüm aşama ve deneyimlerin bütünüdür.Temas Noktası(Touchpoint)Temas noktası (touchpoint), bir müşterinin satın almadan önce, satın alma sırasında ya da sonrasında bir markayla doğrudan veya dolaylı olarak karşılaştığı her an ve kanaldır.Müşteri Deneyimi(Customer Experience)Müşteri deneyimi (CX), bir kişinin markayı ilk duyduğu andan satın alma, kullanım ve destek süreçlerine kadar yaşadığı tüm temasların toplamı ve bu temaslar sonunda markaya dair oluşan genel izlenimdir.Müşteri Profili(Customer Profile)Müşteri profili, bir işletmenin ürününü en çok satın alan ya da en uygun olan müşterilerin demografik, davranışsal ve ihtiyaç bazlı ortak özelliklerini tanımlayan, pazarlama ve satış kararlarına yön veren açıklamadır.Ürün Sayfası(Product Page)Ürün sayfası, bir online mağazada tek bir ürünün görsel, başlık, fiyat, açıklama, varyant ve sepete ekle butonuyla tanıtıldığı sayfadır. Müşteri satın alma kararını çoğunlukla bu sayfada verir.Kargo(Cargo)Kargo, bir paketin ya da eşyanın göndericiden alınıp belirli bir ücret karşılığında alıcıya taşınması hizmetidir. Günlük dilde hem bu hizmete hem de taşınan paketin kendisine kargo denir; e-ticaret siparişlerinin büyük bölümü bu yolla teslim edilir.