Müşteri Yolculuğu Nedir?

Müşteri yolculuğu nedir?

Bu kavram, bir kişinin markayla ilk karşılaştığı andan sadık bir müşteriye dönüşene kadar yaşadığı süreçtir. İngilizcede "customer journey" olarak geçer. Yalnız satın alma anını değil, öncesindeki araştırmayı ve sonrasındaki kullanım deneyimini de kapsar.

İşletmeler bu süreci inceleyerek müşterinin nerede ilgi kaybettiğini, nerede zorlandığını ve nerede memnun kaldığını anlamaya çalışır.

Aşamaları nelerdir?

Farklı modeller olsa da şu beş aşama sık kullanılır:

1. Farkındalık: Kişi bir ihtiyacı ya da markayı fark eder.
2. Değerlendirme: Seçenekleri araştırır ve karşılaştırır.
3. Satın alma: Kararını verir ve ödeme yapar.
4. Kullanım: Ürünü ya da hizmeti deneyimler, gerekirse destek alır.
5. Sadakat ve tavsiye: Tekrar alır ya da başkalarına önerir.

Örnek

Yeni bir koşu ayakkabısı arayan birini düşünün. Bir arkadaşının paylaşımında modeli görür. Sonra internette yorumları okur, iki markayı karşılaştırır ve bir mağazada denedikten sonra online sipariş verir.

Ayakkabı üç gün geç gelirse, ürün iyi olsa bile deneyim zarar görür. Kargo süresinin net yazılması ya da gecikmede bilgilendirme mesajı atılması bu sorunu azaltır.

Nasıl kullanılır?

Kendi müşterilerinizin geçtiği adımları sırayla yazın ve her adımda sizinle hangi kanalda karşılaştıklarını belirtin. Ardından birkaç müşteriyle konuşup en çok nerede takıldıklarını sorun. Bu bilgiyi görselleştirmek için temas noktalarını gösteren bir harita hazırlayabilirsiniz.