İçeriğe geç
parazade
E-Ticaret & Pazaryeri

Satış Sonrası Hizmet Nedir?

İngilizce: After-Sales Service

Yayın: · Son güncelleme:

Satış Sonrası Hizmet Nedir? Kısaca

Satış sonrası hizmet, bir ürün ya da hizmet satıldıktan sonra müşteriye sunulan kurulum, kullanım desteği, bakım, onarım, iade ve şikâyet çözümü gibi hizmetlerin bütünüdür. Müşteri memnuniyeti ve tekrar satış için belirleyicidir.

Satış Sonrası Hizmet nedir?
İçindekiler
  1. Satış sonrası hizmet nedir?
  2. Neleri kapsar?
  3. E-ticarette neden önemlidir?
  4. Nasıl kurulur?

Satış sonrası hizmet nedir?

Satış sonrası hizmet, ödeme alındıktan sonra müşteriyle kurulan ilişkidir. Satış bir anlık işlemdir. Ürünün kullanılması ise aylar ve yıllar sürer; bu süreçte doğan ihtiyaçlar satış sonrası hizmetle karşılanır.

Neleri kapsar?

Kapsam ürüne göre değişir, ama genel başlıklar şunlardır:

  • Kurulum ve ilk kullanım desteği
  • Teknik destek ve kullanım soruları
  • Bakım ve yetkili servis hizmetleri
  • Garanti kapsamındaki onarımlar
  • İade, değişim ve şikâyet çözümü
  • Yedek parça ve aksesuar temini

Bazı hizmetler yasal zorunluluktur. Örneğin garanti belgesi kapsamındaki ürünlerde üretici ya da ithalatçının servis ve yedek parça hizmeti sunması gerekir.

E-ticarette neden önemlidir?

Online satışta müşteri satıcıyla yüz yüze görüşmez. Bir sorun yaşadığında kime ulaşacağını bilmek, güveni büyük ölçüde belirler. Hızlı ve çözüm odaklı bir destek, sorun yaşanan bir siparişi bile olumlu bir deneyime çevirebilir.

Örneğin kurulumu zor bir kamera sisteminde satıcı, sipariş sonrası kısa bir kurulum videosu ve telefon desteği sunarsa iade talepleri azalabilir. Memnun kalan müşteri sonraki alışverişini de aynı mağazadan yapma eğilimindedir.

Nasıl kurulur?

Küçük bir işletme için ilk adım, iletişim kanallarını netleştirmek ve sık sorulan soruları yazılı hâle getirmektir. Gelen talepleri tek bir yerde toplamak, hiçbir mesajın kaybolmamasını sağlar. Ürün bazında hangi sorunların tekrarladığını izleyin; bu veri hem ürün açıklamalarını hem de tedarikçi seçimini iyileştirir.

Sıkça Sorulan Sorular

Satış sonrası hizmet ile müşteri hizmetleri aynı mı?

Kısmen örtüşürler. Müşteri hizmetleri satıştan önce ve sonra tüm iletişimi kapsar; satış sonrası hizmet ise ürün alındıktan sonraki destek, servis ve iade süreçlerine odaklanır.

Satış sonrası hizmet zorunlu mu?

Garanti, ayıplı mal ve cayma hakkı gibi konularda yasal yükümlülükler vardır. Bunların ötesindeki kurulum ya da eğitim gibi hizmetler ise işletmenin tercihine bağlıdır.

İlgili terimler

Müşteri Hizmetleri(Customer Service)Müşteri hizmetleri, bir işletmenin müşterilerinin sorularını yanıtlayan, şikâyetlerini çözen ve taleplerini karşılayan birim ya da işlevdir. Telefon, e-posta, canlı destek ve sosyal medya gibi kanallar üzerinden yürütülür.Garanti Belgesi(Warranty Certificate)Garanti belgesi, üretici ya da ithalatçının, malın belirli bir süre boyunca arızalanması hâlinde ücretsiz onarılacağını taahhüt ettiği belgedir. Türkiye'de Garanti Belgesi Yönetmeliği'ndeki ürünler için düzenlenmesi zorunludur.Destek Talebi(Support Ticket)Destek talebi, bir müşterinin sorununu ya da isteğini işletmeye ilettiği ve çözülene kadar numaralı bir kayıt olarak takip edilen başvurudur. İngilizcede "ticket" olarak bilinir.Müşteri Memnuniyeti(Customer Satisfaction)Müşteri memnuniyeti, bir ürün ya da hizmetin müşterinin beklentisini ne ölçüde karşıladığını ya da aştığını gösteren durumdur; beklenti ile yaşanan deneyim arasındaki farkla oluşur ve CSAT gibi metriklerle ölçülür.İade(Return)İade, satın alınan bir ürünün satıcıya geri verilmesi ve karşılığında ödenen bedelin alıcıya geri ödenmesidir. E-ticarette cayma hakkı, ayıplı mal ya da satıcının kendi iade politikası iadeye dayanak olabilir.Üretici(Manufacturer)Üretici, hammadde ya da parçaları işleyerek bitmiş bir ürün ortaya çıkaran kişi veya işletmedir. Ürünü kendi markasıyla satabileceği gibi başka markalar için fason üretim de yapabilir.Tedarikçi(Supplier)Tedarikçi, bir işletmenin faaliyetini sürdürmesi için ihtiyaç duyduğu ürün, hammadde, parça ya da hizmeti sağlayan kişi veya firmadır. Üretici, ithalatçı, toptancı ve hizmet sağlayıcı tedarikçi olabilir.