İçeriğe geç
parazade
E-Ticaret & Pazaryeri

Müşteri Hizmetleri Nedir?

İngilizce: Customer Service

Yayın: · Son güncelleme:

Müşteri Hizmetleri Nedir? Kısaca

Müşteri hizmetleri, bir işletmenin müşterilerinin sorularını yanıtlayan, şikâyetlerini çözen ve taleplerini karşılayan birim ya da işlevdir. Telefon, e-posta, canlı destek ve sosyal medya gibi kanallar üzerinden yürütülür.

Müşteri Hizmetleri nedir?
İçindekiler
  1. Müşteri hizmetleri nedir?
  2. Hangi kanallar kullanılır?
  3. Başarı nasıl ölçülür?
  4. Küçük mağazada nasıl kurulur?

Müşteri hizmetleri nedir?

Müşteri hizmetleri, işletme ile müşteri arasındaki iletişimin yönetildiği yerdir. Sipariş nerede, ürün nasıl kullanılır, iade nasıl yapılır gibi sorular buraya gelir. Büyük şirketlerde ayrı bir departman, küçük işletmelerde ise çoğu zaman tek bir kişinin görevidir.

Hangi kanallar kullanılır?

Kanal Ne zaman uygun?
Telefon Acil ve karmaşık sorunlar
E-posta Belge gerektiren, acil olmayan talepler
Canlı destek Sitedeyken sorulan hızlı sorular
Mesajlaşma uygulamaları Kısa takip soruları
Sosyal medya Açık şikâyetler ve genel sorular

Her kanalı açmak zorunda değilsiniz. Yönetebileceğiniz kadar kanal açıp bunları hızlı yanıtlamak, çok sayıda yavaş kanaldan daha iyidir.

Başarı nasıl ölçülür?

Müşteri hizmetlerinin kalitesi birkaç temel ölçüyle izlenir: ilk yanıt süresi, çözüm süresi, ilk temasta çözülen talep oranı ve müşteri memnuniyet puanı. Bu metrikler, hangi konularda eğitim ya da süreç değişikliği gerektiğini gösterir.

Örneğin "kargom nerede" soruları talep sayısının büyük kısmını oluşturuyorsa, sipariş takip sayfasını belirginleştirmek ve otomatik kargo bildirimi göndermek bu yükü belirgin biçimde azaltır.

Küçük mağazada nasıl kurulur?

İşe sık sorulan soruların listesini çıkarıp hazır cevaplar yazarak başlayın. Talepleri tek bir gelen kutusunda ya da basit bir destek sisteminde toplayın. Yanıt süresi hedefini belirleyin ve bunu sitenizde dürüstçe yazın; müşteri belirsiz beklemekten çok, bilinen bir süreyi tercih eder.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri hizmetleri ile çağrı merkezi aynı mı?

Çağrı merkezi müşteri hizmetlerinin telefon kanalıdır. Müşteri hizmetleri ise e-posta, canlı destek ve sosyal medya gibi tüm kanalları kapsayan daha geniş bir işlevdir.

Müşteri hizmetlerinde iyi yanıt süresi nedir?

Kanala göre değişir; canlı destekte dakikalar, e-postada saatler beklenir. En önemlisi, sitede vaat ettiğiniz süreye tutarlı şekilde uymaktır.

İlgili terimler

Canlı Destek(Live Chat Support)Canlı destek, bir web sitesi ya da uygulama içinde müşterinin destek ekibiyle anlık yazışmasını sağlayan iletişim kanalıdır. Genellikle sayfanın köşesindeki bir sohbet penceresi üzerinden çalışır.Destek Talebi(Support Ticket)Destek talebi, bir müşterinin sorununu ya da isteğini işletmeye ilettiği ve çözülene kadar numaralı bir kayıt olarak takip edilen başvurudur. İngilizcede "ticket" olarak bilinir.Satış Sonrası Hizmet(After-Sales Service)Satış sonrası hizmet, bir ürün ya da hizmet satıldıktan sonra müşteriye sunulan kurulum, kullanım desteği, bakım, onarım, iade ve şikâyet çözümü gibi hizmetlerin bütünüdür. Müşteri memnuniyeti ve tekrar satış için belirleyicidir.Müşteri Memnuniyeti(Customer Satisfaction)Müşteri memnuniyeti, bir ürün ya da hizmetin müşterinin beklentisini ne ölçüde karşıladığını ya da aştığını gösteren durumdur; beklenti ile yaşanan deneyim arasındaki farkla oluşur ve CSAT gibi metriklerle ölçülür.İade(Return)İade, satın alınan bir ürünün satıcıya geri verilmesi ve karşılığında ödenen bedelin alıcıya geri ödenmesidir. E-ticarette cayma hakkı, ayıplı mal ya da satıcının kendi iade politikası iadeye dayanak olabilir.Talep(Demand)Talep, tüketicilerin belirli bir dönemde, farklı fiyat seviyelerinde satın almaya istekli ve gücü yeten mal veya hizmet miktarıdır. Diğer koşullar sabitken fiyat yükseldikçe talep edilen miktar genellikle azalır.Kargo(Cargo)Kargo, bir paketin ya da eşyanın göndericiden alınıp belirli bir ücret karşılığında alıcıya taşınması hizmetidir. Günlük dilde hem bu hizmete hem de taşınan paketin kendisine kargo denir; e-ticaret siparişlerinin büyük bölümü bu yolla teslim edilir.

İlgili yazılar