E-Ticaret & Pazaryeri

Canlı Destek Nedir?

İngilizce: Live Chat Support

Yayın: 16 Ekim 2026 · Son güncelleme: 16 Ekim 2026

Canlı Destek Nedir? Kısaca

Canlı destek, bir web sitesi ya da uygulama içinde müşterinin destek ekibiyle anlık yazışmasını sağlayan iletişim kanalıdır. Genellikle sayfanın köşesindeki bir sohbet penceresi üzerinden çalışır.

Canlı Destek nedir?

İçindekiler

Canlı destek nedir?
Chatbot ile farkı ne?
Satışa etkisi nedir?
Kurarken nelere dikkat etmeli?

Canlı destek nedir?

Canlı destek, müşterinin siteden ayrılmadan soru sorabildiği sohbet penceresidir. Telefon açmaya ya da e-posta yazıp beklemeye gerek kalmaz. Soru ve cevap aynı oturumda, çoğu zaman müşteri ürün sayfasından ayrılmadan ve sepetini kapatmadan, birkaç dakika içinde tamamlanır. Hızı belirleyicidir.

Chatbot ile farkı ne?

Bu kanalda karşınızda bir insan temsilci vardır. Chatbot ise önceden tanımlanmış cevaplarla ya da yapay zekâyla otomatik yanıt verir. Pratikte ikisi sık sık birlikte kullanılır: basit sorular bota, karmaşık talepler temsilciye aktarılır.

Karma model iş yükünü azaltır. Ancak müşteri bir insana ulaşmak istediğinde bunun yolu açık olmalıdır; aksi hâlde hayal kırıklığı artar.

Satışa etkisi nedir?

Satın alma kararının eşiğindeki bir müşteri için tek bir cevap belirleyici olabilir. "Bu beden bana olur mu", "yarın kargoya verilir mi" gibi sorular anında yanıtlandığında sepet tamamlanır.

Örneğin mobilya satan bir site, ürün sayfasında canlı destek açtığında ölçü ve teslimat sorularını hemen cevaplayabilir. Bu sorular cevapsız kalsaydı müşteri büyük olasılıkla başka bir siteye geçerdi.

Kurarken nelere dikkat etmeli?

Destek penceresinde çalışma saatlerinizi açıkça yazın. Saat dışında gelen mesajlar için e-posta adresi isteyip sonra dönüş yapın. Yanıt veremeyeceğiniz bir kanalı açık tutmak, hiç açmamaktan daha fazla güven kaybettirir.

Sık gelen soruları kaydedin ve hazır cevap şablonları oluşturun. Görüşmeler sırasında kişisel veri paylaşılıyorsa, bu verilerin nasıl saklandığını aydınlatma metninizde belirtin.

Sıkça Sorulan Sorular

Canlı destek 7/24 olmak zorunda mı?

Hayır. Önemli olan çalışma saatlerini açıkça göstermek ve bu saatlerde hızlı yanıt vermektir. Mesai dışı için otomatik mesaj ve e-posta yönlendirmesi kullanılabilir.

Canlı destek için ücretli yazılım gerekir mi?

Ücretsiz planı olan araçlar küçük siteler için genellikle yeterlidir. Temsilci sayısı ve entegrasyon ihtiyacı arttıkça ücretli planlar gündeme gelir.

İlgili terimler

Müşteri Hizmetleri(Customer Service)Müşteri hizmetleri, bir işletmenin müşterilerinin sorularını yanıtlayan, şikâyetlerini çözen ve taleplerini karşılayan birim ya da işlevdir. Telefon, e-posta, canlı destek ve sosyal medya gibi kanallar üzerinden yürütülür.Destek Talebi(Support Ticket)Destek talebi, bir müşterinin sorununu ya da isteğini işletmeye ilettiği ve çözülene kadar numaralı bir kayıt olarak takip edilen başvurudur. İngilizcede "ticket" olarak bilinir.Müşteri Deneyimi(Customer Experience)Müşteri deneyimi (CX), bir kişinin markayı ilk duyduğu andan satın alma, kullanım ve destek süreçlerine kadar yaşadığı tüm temasların toplamı ve bu temaslar sonunda markaya dair oluşan genel izlenimdir.Müşteri Memnuniyeti(Customer Satisfaction)Müşteri memnuniyeti, bir ürün ya da hizmetin müşterinin beklentisini ne ölçüde karşıladığını ya da aştığını gösteren durumdur; beklenti ile yaşanan deneyim arasındaki farkla oluşur ve CSAT gibi metriklerle ölçülür.Sohbet Botu(Chatbot)Sohbet botu (chatbot), kullanıcıyla doğal dilde yazılı ya da sesli konuşma yürüten, soruları cevaplayan ve basit işlemleri yapabilen yazılımdır. Bugün birçoğu büyük dil modelleriyle çalışır.Kişisel Veri(Personal Data)Kişisel veri, kimliği belirli ya da belirlenebilir bir gerçek kişiye ilişkin her türlü bilgidir. Ad soyad, T.C. kimlik numarası, telefon, e-posta, IP adresi ve konum bilgisi gibi veriler bu kapsama girer.