Online İtibar Yönetimi Nedir?
İngilizce: Online Reputation Management
Yayın: · Son güncelleme:
Online İtibar Yönetimi Nedir? Kısaca
Online itibar yönetimi (online reputation management, ORM), bir markanın ya da kişinin arama sonuçlarında, değerlendirme sitelerinde, şikâyet platformlarında ve sosyal medyadaki algısını izleme, yorumlara yanıt verme ve olumlu görünürlüğü artırma çalışmasıdır.
Online itibar yönetimi nedir?
Online itibar yönetimi, markanızın internette nasıl göründüğünü izleme ve iyileştirme çalışmasıdır. Kısaca ORM denir. Markanızın adını arayan birinin karşılaştığı arama sonuçları, harita yorumları, şikâyet sayfaları, sosyal medya paylaşımları ve haberler bu çalışmanın kapsamındadır.
Bugün pek çok müşteri satın almadan önce markayı internette araştırır. İlk sayfada gördüğü olumsuz bir başlık ya da düşük bir puan ortalaması, kararını doğrudan etkileyebilir.
Nasıl yapılır?
Online itibar yönetimi üç temel alanda yürütülür:
- İzleme: Marka adınız ve yöneticilerinizin adları için arama sonuçlarını, yorum sitelerini ve sosyal medyayı düzenli takip etmek.
- Yanıt verme: Olumlu ve olumsuz yorumlara hızlı, nazik ve çözüm odaklı karşılık vermek.
- Olumlu görünürlük: Kurumsal blog, basın haberleri, profesyonel profiller ve memnun müşteri yorumlarıyla arama sonuçlarını güçlendirmek.
Örnek ve dikkat edilecekler
Varsayımsal bir oto servis, harita yorumlarında birkaç sert şikâyet alıyor. Her birine 24 saat içinde yanıt verip müşteriyi telefonla arıyor ve sorunu çözüyor. Bazı müşteriler yorumlarını güncelliyor. Servis ayrıca işlem sonrası memnun müşterilere yorum bırakmaları için nazik bir hatırlatma mesajı göndermeye başlıyor.
Olumsuz yoruma savunmacı ya da kaba bir dille yanıt vermeyin; o yanıtı yalnız yorumu yazan değil, gelecekteki tüm müşteriler okur. Sahte yorum satın almaktan ve rakiplere karşı karalama yapmaktan kesinlikle uzak durun. İlk adım olarak marka adınızı arayın ve ilk iki sayfadaki sonuçların listesini çıkarın.
Sıkça Sorulan Sorular
Olumsuz bir yorumu internetten kaldırtmak mümkün mü?
Hakaret, kişisel veri ya da açıkça gerçeğe aykırı ifadeler içeren yorumlar için platformun şikâyet mekanizmasına başvurulabilir. Gerçek müşteri deneyimine dayanan eleştiriler ise genellikle kaldırılmaz; bunlara yapıcı yanıt vermek daha etkili bir yoldur.
Sahte olumlu yorum yazdırmak itibarı korur mu?
Hayır. Sahte yorumlar fark edildiğinde itibarı ciddi biçimde zedeler, platformlar tarafından kaldırılabilir ve tüketiciyi yanıltan bir uygulama olarak hukuki sorunlara yol açabilir.