Marka İmajı Nedir?

Marka imajı nedir?

Marka imajı, insanların bir marka hakkında ne düşündüğü ve hissettiğidir. Bir markayı "güvenilir", "pahalı ama kaliteli" ya da "ucuz ama dağınık" olarak tanımlamak imajı ifade eder. Bu algı reklamlardan, ürün deneyiminden, müşteri hizmetlerinden ve çevrenin yorumlarından beslenir.

Kimlikten farkı ne?

İşletmenin göndermek istediği mesaj marka kimliği ile ifade edilir. İmaj ise müşterinin aldığı mesajdır. İkisi arasında fark varsa bir yerde sorun vardır.

Örneğin bir restoran kendini "hızlı ve samimi" olarak tanıtıyor olsun. Müşteriler yorumlarda sürekli uzun bekleme sürelerinden şikâyet ediyorsa, imaj kimlikten kopmuş demektir. Bu durumda reklam değil, servis süreci düzeltilmelidir.

Nasıl ölçülür?

Birkaç pratik yöntem vardır. Müşteri anketlerinde markayı üç kelimeyle tanımlamalarını isteyebilirsiniz. Google ve pazaryeri yorumlarını okuyup sık geçen kelimeleri gruplayabilirsiniz. Sosyal medyada markanızdan bahseden gönderilerin tonunu da izleyebilirsiniz.

Ölçümleri birkaç ayda bir tekrarlarsanız algının hangi yöne gittiğini görürsünüz. Ani bir değişim, genellikle bir ürün ya da hizmet sorununun habercisidir.

Olumsuz imaj nasıl düzeltilir?

İlk adım, olumsuz algının gerçek bir sorundan kaynaklanıp kaynaklanmadığını anlamaktır. Kargo gecikmesi yüzünden kötü bilinen bir mağaza, önce teslimat sürecini düzeltmelidir. Sonra müşterilere değişikliği anlatabilir: tahmini teslim tarihini ürün sayfasında göstermek, gecikmede proaktif bilgi vermek gibi. İmaj, söylenenlerden çok yaşanan deneyimlerle değişir.