İçeriğe geç
parazade
Sosyal Medya & İçerik Üreticiliği

Yorum Yönetimi Nedir?

İngilizce: Comment Moderation

Yayın: · Son güncelleme:

Yorum Yönetimi Nedir? Kısaca

Yorum yönetimi, sosyal medya paylaşımlarına gelen yorumların düzenli olarak takip edilmesi, yanıtlanması, gerektiğinde gizlenmesi ya da silinmesi ve topluluk kurallarına göre denetlenmesi sürecidir.

Yorum Yönetimi nedir?
İçindekiler
  1. Yorum yönetimi nedir?
  2. Nasıl yapılır?
  3. Hangi araçlar kullanılır?

Yorum yönetimi nedir?

Yorum yönetimi, paylaşımların altına yazılan yorumlarla planlı biçimde ilgilenmektir. Bu iş üç parçadan oluşur: takip, yanıt ve moderasyon. Amaç, yorum alanını hem müşteriler hem de marka için güvenli ve faydalı bir sohbet yerine dönüştürmektir.

Yorumlar herkese açık olduğu için verilen her yanıt yalnızca yorumu yazana değil, okuyan herkese mesaj verir. Bu yüzden yorum alanı markanın vitrini gibidir.

Nasıl yapılır?

Önce yorumlar türüne göre ayrılır: soru, teşekkür, şikâyet ve kural ihlali. Sorulara kısa ve net cevap verilir, şikâyetler için çözüm sunulur ya da ayrıntılar için özel mesaja davet edilir. Kural ihlali içeren yorumlar gizlenir, silinir ya da yazan hesap kısıtlanır.

Örneğin bir restoran, siparişinin geç geldiğini yazan bir müşteriye yorumda özür dileyip DM'den sipariş numarasını isteyebilir. Sorun çözüldükten sonra aynı yorum altına kısa bir bilgi notu düşmek, diğer okuyuculara da güven verir.

Hangi araçlar kullanılır?

Instagram ve Facebook, belirli kelimeleri içeren yorumları otomatik gizleyen filtreler sunar. Birden fazla hesabı yöneten ekipler ise yorumları tek ekranda toplayan sosyal medya yönetim panelleri kullanır. Bu araçlar yanıt süresini ve yorum hacmini de raporlar.

İlk adım olarak sık gelen beş soruyu ve yanıtını bir belgeye yazın. Bu hazır yanıtları markanın diline göre kişiselleştirerek kullanmak, hem hız hem de tutarlılık sağlar.

Sıkça Sorulan Sorular

Olumsuz yorumları silmek doğru mu?

Hakaret, spam ya da kişisel veri içeren yorumlar silinebilir. Haklı bir şikâyeti silmek ise genellikle tepkiyi büyütür; bu tür yorumlara açık ve çözüm odaklı yanıt vermek daha sağlıklıdır.

Yorumlar ne kadar sürede yanıtlanmalı?

Kesin bir kural yoktur, ancak takipçiler genellikle aynı gün içinde yanıt bekler. Yanıt süresinde tutarlı olmak ve bu süreyi profilde ya da otomatik mesajda belirtmek beklentiyi yönetir.

İlgili terimler

Topluluk Yönetimi(Community Management)Topluluk yönetimi, bir markanın ya da kişinin çevrimiçi kitlesiyle düzenli iletişim kurması, yorum ve mesajlara yanıt vermesi, kuralları uygulaması ve aidiyet duygusunu güçlendirmesi sürecidir.HaterHater, bir kişiye, içerik üreticisine ya da markaya karşı gerekçesiz biçimde sürekli olumsuz, küçümseyici ya da düşmanca yorumlar yapan sosyal medya kullanıcısı için kullanılan argo terimdir.Kısıtlama(Restrict)Kısıtlama, Instagram başta olmak üzere bazı platformlarda bir hesabı engellemeden, onun yorumlarını ve mesajlarını sessizce sınırlamaya yarayan gizlilik özelliğidir; İngilizcede "restrict" olarak geçer.Sosyal Medya Krizi(Social Media Crisis)Sosyal medya krizi, bir marka ya da kişi hakkında sosyal medyada kısa sürede yayılan ve itibarını, satışlarını ya da güvenilirliğini tehdit eden olumsuz paylaşım, şikâyet ya da tartışma dalgasıdır.DM(Direct Message)DM, İngilizce "direct message" ifadesinin kısaltmasıdır ve sosyal medyada iki kişi ya da küçük bir grup arasında gönderilen, herkese açık olmayan özel mesaj anlamına gelir.Sosyal Medya(Social Media)Sosyal medya, kullanıcıların metin, fotoğraf, video gibi içerikleri kendilerinin üretip paylaştığı ve bu içerikler üzerinden birbirleriyle etkileşim kurduğu internet platformlarının genel adıdır.